سياسة الدعم الفني
يعمل فريق الدعم الفني لتوفير خدماته لكافة مستخدمي المنصة الإلكترونية بعدة طرق حتى تتناسب مع كافة الرغبات الأسهل للمستخدمين ومنها:
قنوات تقديم الدعم الفني
الاتصال على مركز الاتصال المباشر
خلال أوقات العمل الرسمي طول ايام الاسبوع 10صباحاً الى 4 مساءاً واثناء أوقات إقامة الدورات التدريبية
البريد الإلكتروني: info@khit.sa
أو رقم الجوال: 0566812777
الخدمات لمشمولة بالدعم الفني:
دعم فني عبر الهاتف:
تقديم خدمة دعم فني عبر الهاتف لمستخدمي المنصة لمساعدتهم في حل المشكلات الفنية والاستفسارات.
دعم فني عبر البريد الإلكتروني:
توفير قناة بريد إلكتروني لاستقبال استفسارات المستخدمين وتقديم الدعم الفني والحلول.
شات دعم فني على المنصة:
توفير خدمة شات مباشر على المنصة لتوجيه الاستفسارات وتقديم الدعم الفني في الوقت الفعلي.
توفير مركز معرفي/قاعدة معرفية:
إنشاء مركز للمعرفة على المنصة يحتوي على مقالات وشروحات لمساعدة المستخدمين في حل مشكلاتهم بشكل ذاتي.
تحديثات منتظمة وورش عمل:
توفير تحديثات دورية للمنصة مع إجراء ورش عمل تدريبية لمستخدميها للتعرف على الميزات الجديدة وحل المشكلات الشائعة.
متابعة تذاكر الدعم:
توفير نظام تتبع لتذاكر الدعم لضمان متابعة فعالة وحل سريع لجميع الاستفسارات والمشاكل.
الأدوار والمسؤوليات والصلاحيات
تنقسم الأدوار المطلوبة للقيام بالدعم الفني على عدة مستويات:
المستوى الأول: مركز الاتصال لخدمة العملاء
ويقوم باستقبال جميع الاتصالات الواردة وكذلك تقديم الدعم الفني الأولي لها حسب طبيعة الاستفسارات الواردة أو تحويلها للإدارة المختصة.
المستوى الثاني: الدعم الفني
ويتم من خلال هذا القسم استكمال عملية الدعم الفني والتحقق استكمالها
الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني:
خلال 48 ساعة عمل.
ساعات العمل
أوقات العمل الرسمي طول ايام الاسبوع 10صباحاً الى 4 مساءاً، وأثناء أوقات إقامة الدورات التدريبية.
- تصعيد الطلب في حال عدم الرد في المدة المحددة
الهدف: تهدف هذه السياسة إلى ضمان استجابة فعّالة وفورية لجميع الطلبات والاستفسارات التقنية، وذلك من خلال تحديد إجراءات واضحة لتصعيد الطلبات في حال عدم الرد في المدة المحددة.
الإجراء:
مرحلة الرصد: يتم مراقبة الطلبات المستلمة بشكل دوري لضمان الالتزام بالوقت المحدد للرد.-
تحديد المدة: حديد فترة زمنية محددة للرد على الطلبات (على سبيل المثال، 48 ساعة عمل)
التنبيه: في حالة اقتراب انتهاء المدة المحددة وعدم الرد، يتم إرسال تنبيه إلى الفريق المعني بالدعم الفني.
تصعيد الطلب: ذا لم يتم الرد في المدة المحددة، يتم تصعيد الطلب إلى الفرق العليا المختصة.
تحليل السبب: يتم تحليل الأسباب التي أدت إلى عدم الرد في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة لتجنب تكرارها.
وثيقة الأدوار والمسؤوليات:
وثيقة الأدوار والمسئوليات والأعداد للفنيين والإداريين والتقنين الذين يقومون بالوظائف لتنفيذ التعليم الإلكتروني
|
م |
اسم الموظف |
المسمى الوظيفي |
دور ومسئوليات الدعم الفني المكلف بها |
وسائل التواصل |
|
1 |
بدر العويس |
المدير العام |
الإشراف العام |
رقم الجوال
رقم الاتصال الموحد |
|
2 |
صنتيان وافي |
مدير الهيئة التدريبية |
متابعة وحل مشاكل المستفيدين/التنسيق مع المدربين والمتدربين |
رقم الجوال
رقم الاتصال الموحد |
|
3 |
منصور الوادعي |
مدير الهيئة الإدارية |
متابعة وحل مشاكل المستفيدين/التنسيق مع المدربين والمتدربين |
رقم الجوال
رقم الاتصال الموحد |
